EPS²

Não é só uma sigla ou mais um programa do Banco. Este é o ano da Voz do Cliente e da Excelência Operacional. Buscar Excelência (E), Performance (P) e Satisfação (S) com mais velocidade (²) em tudo que fazemos

Poucas filas, conforto durante o tempo de espera, organização, padrão, transparência e agilidade no atendimento, independentemente de qual a transação ou o segmento: essas podem parecer características padrão para grandes empresas, porém, na prática, podem ser também o grande sonho (ou pesadelo?) dos usuários de agências bancárias. Um banco que oferece tudo isso é capaz de se diferenciar da concorrência e ganhar a melhor propaganda possível: a indicação dos seus próprios Clientes. E você, recomendaria o Santander para sua família e seus amigos?

“Este é o ano em que construiremos de forma mais estruturada o modelo de atendimento Santander. Vamos surpreender o mercado com nossa forma de agir e, mais importante ainda, surpreenderemos nossos Clientes. Iremos buscar, a partir da nossa base de Clientes, que os mesmos se tornem embaixadores e embaixadoras do Santander, medindo tal comportamento por meio do índice NPS (Net Promoter Score), que visa capturar aqueles Clientes que não nos recomendam de forma alguma e aqueles que o farão de forma ativa. Boas empresas na área de serviços possuem indicadores acima de oitenta pontos. É o que vamos buscar”, comenta Sérgio Rial.

E o que vai acelerar e dar mais energia a esse processo de transformação do Banco é o EPS² (Excelência, Performance, Satisfação), com foco em nove frentes prioritárias de atuação, que a seguir conheceremos em detalhe.

EXCELÊNCIA OPERACIONAL FRONT

O quê?

Melhorar a excelência operacional da entrega, potencializando a experiência do Cliente, com aumento na satisfação e, consequentemente, redução das reclamações.

Como?

  • Estabelecer uma cultura de excelência no atendimento;
  • Capturar a voz do Cliente e inseri-la nas avaliações e incentivos;
  • Empoderar nossa linha de frente para atender melhor nossos Clientes;
  • Disponibilizar mais autosserviços;
  • Melhorar nossos processos e ferramentas para reduzir erros, agilizar e simplificar a vida dos Clientes e funcionários;
  • Manter a nossa agressividade comercial.

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RDA

O quê?

Otimizar sistemas; dar agilidade e simplificar processos; melhorar a governança dos dados; facilitar o acesso às informações.

Como?

  • Reduzir os custos dos sistemas antigos com a implantação de sistemas novos e mais ágeis (Novo ODS);
  • Informações disponíveis para as áreas de negócios com mais facilidade de acesso;
  • Utilização das soluções implantadas a favor da melhoria da gestão do Banco;
  • Atuar sobre o Marco Corporativo de Gestão do Dado, para ampliação do escopo e mais envolvimento dos usuários (data owners);
  • Mais controle: o projeto dará mais agilidade e rapidez ao acesso aos dados;
  • Garantir a sinergia das frentes de trabalho estabelecidas com a visão estratégica do Banco.

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CRM & Big Data

O quê?

Reinventar a experiência na relação com os Clientes, por meio de um profundo conhecimento e personalização de cada interação. Inteligência em benefício do Cliente.

Como?

  • Data Lake (com informações como uso de cartões, idas à agência, uso de canais digitais, contratação de produtos etc.) para 100% da nossa base;
  • Projeto Genoma: conhecer o DNA de cada Cliente, em relação aos dados transacionais e comportamentais;
  • Industrialização da personalização;
  • Cockpit realtime: gestão KPIs e base de conhecimento;
  • Time especializado: formação e retenção de talentos;
  • Implementação do Lean Six Sigma para CRM / Big Data (Fix the basics).

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End to End de Crédito

O quê?

Criar vantagem competitiva em crédito, sob a ótica de experiência do Cliente e a perspectiva de excelência operacional.

Como?

  • Analisar o ciclo de crédito de ponta a ponta, buscando oportunidades de melhorias em todos os segmentos de negócios;
  • Simplificar os processos de crédito;
  • Promover a simplificação sob a ótica do consumidor para criar vantagem competitiva;
  • Ampliar a assertividade das decisões de crédito;
  • Maximizar o retorno de investimentos do Banco;
  • Dar velocidade e consistência para a simplificação de crédito, com benefícios já no curto prazo.

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Consignado Digital

O quê?

Ser reconhecido pelo Cliente como a principal solução para o financiamento de projetos pessoais e a organização das finanças, tornando-se um diferencial na conquista de novos clientes, dentro da oferta global do Banco.

Como?

  • Foco no Cliente final, com oferta direta e tendo toda a interação de forma digital (sem intermediários);
  • Multicanalidade: Canais Digitais (Venda e Pós-Venda), Parcerias com Empresas e Getnet;
  • Solução integrável à plataforma de oferta global do Banco, considerando o ciclo de vida do Cliente e a conquista de novos Clientes;
  • Cartão OLÉ Consignado Digital para venda via correspondentes bancários, Cliente final e na Rede/Canais.

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Cash Management

O quê?

Ser o melhor Banco de Cash Management do mercado.

Como?

  • Abordagem: focada na finalidade do Cliente;
  • Portfólio de Produtos e Canais: integrado e focado nos benefícios percebidos pelo Cliente;
  • Esteira de contratação ágil, simples e eficiente, garantindo antecipação de resultados;
  • Esteira de Processamento: dia a dia industrializado, com excelência na entrega (do processamento ao suporte);
  • Eficiência: os custos do Cash foram avaliados no detalhe. Ter essa informação é fundamental para revermos a nossa forma de oferta e também a otimização da capacidade instalada;
  • Mais Digital: por ser altamente transacional, o Cash deve ter um elevado nível digital. Eventualmente, para as transações manuais, deverá ser adequadamente controlado em termos operacionais e com precificação condizente com o esforço e valor agregado ao Cliente.

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Excelência Operacional BACK

O quê?

Oferecer a melhor experiência ao Cliente, com um modelo de servir obcecado pela excelência operacional.

Como?

  • Definir Novos “Chassis” para suportar as operações do Back Office que serão compostos por esteiras multiproduto e multisegmento. Industrializar nossos processos sem perder a capacidade de customizar sempre que necessário;
  • Oferecer transparência no custo de servir através de um Catálogo de Serviços para consumo das áreas clientes do Back Office;
  • Desenvolver um Modelo de Gestão, Monitoramento e Controle para mensurar a efetividade das esteiras e principalmente antecipar problemas;
  • Criar um Funil de Oportunidades para potencializar e agilizar a implantação das melhorias identificadas. Vamos usar o mesmo conceito das mesas ágeis;
  • Ter clareza de quais são as Novas Competências que as equipes precisam ter para garantir a implantação e adequada execução do Novo Modelo;

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FTG

O quê?

Adaptar o Banco para um crescimento acelerado!

Como?

  • Mudança no modelo de gestão gastos (controle centralizado × o responsável pelo gasto faz gestão da eficiência);
  • Busca contínua e natural da eficiência;
  • Eliminação de desperdícios/ajustes contínuos da necessidade real;
  • Menores custos unitários;
  • Consumo mais consciente;
  • Eliminar retrabalhos;
  • Maximizar o retorno do acionista.

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Trabalhista 360˚

O quê?

Reduzir as perdas trabalhistas no curto e longo prazo.

Como?

  • Menos rotatividade dos gerentes de relacionamento;
  • Mais assertividade na contratação = gerentes melhor preparados = mais fidelização dos Clientes.

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